القائمة الرئيسية

الصفحات

خمس طرق احترافية للتعامل مع العميل الغاضب

 تضع الشركات عملائها في المقام الأول و يبذلوا قصارى جهدهم دائمًا لتلبية احتياجات العملاء. لكن هذا ليس بالأمر السهل ، فستجد دائمًا العميل الغاضب الذي كان لديه تجربة سيئة وفشلت الشركة في تلبية توقعاته. بغض النظر عن مدى صعوبة محاولتك لإبقاء جميع عملائك سعداء ، فمن الطبيعي أن تواجه مشاكل من وقت لآخر ، وينتهي بك الأمر أمام عشرات الشكاوى الغاضبة.

لكن لا تقلق ، فبجانب خدمة العملاء الممتازة ،ستتمكن من التعامل مع العملاء الغاضبين بمهنية وسهولة.



كيف تتعامل مع عميل غاضب؟

سنغطي خلال هذا القسم بعض النصائح المهمة لممثلي خدمة العملاء أثناء التعامل مع العملاء الغاضبين بشكل عام من أجل إنهاء المحادثة بنجاح.

1- طمئن العميل

من أهم الأشياء التي يجب القيام بها في بداية محادثتك مع عميل غاضب هو طمأنته بأنك تستمع إليه حتى لو لم تكن قادرًا على حل مشكلته أو منحه ما يريد. بعض العملاء لديهم تجارب خدمة عملاء سيئة ويتمنون بعض الكلمات لطمأنتهم وتجعلهم يثقون بك.

2- تقديم الحلول للعملاء

بمجرد عرض جميع الحلول الخاصة بك على العميل ، فإن الأمر يشبه إشراك العميل معك في عملية حل المشكلات. إذا لم يكن العميل راضيًا عن الحلول المقدمة إليه ، اسأله عما يود تغييره حقًا ثم حاول إيجاد حل وسط يناسب رغبات العميل على أفضل وجه. فمثلا:- "من تجربتنا في التعامل مع مواقف مماثلة ، فإن أبسط حل هنا هو ... ما رأيك؟ هل لديك أي اقتراحات أخرى؟""هناك عدة طرق لمعالجة هذا الأمر ، نحتاج فقط إلى تعاونك للعثور على ما يناسبك بشكل أفضل."


3- لا تقل "لا"مع العميل الغاضب

يجب ألا يستخدم ممثل خدمة العملاء كلمة "لا" أو عبارات أخرى غير موافق عليها مثل "هذا غير ممكن" ، "لا يمكننا فعل ذلك" ،" ليس لدينا ". لان هذا سيزيد من إحباط العملاء وغضبهم ويفقدهم الثقة بالعلامة التجارية وقدرتها على تلبية توقعاتهم. بدلاً من إخبار العميل مباشرةً بأن طلبه غير ممكن ، ستعرض الخيارات البديلة المتوفرة لديك:"هناك حل آخر سنقوم بتنفيذه الآن ، هل تريد الاستماع إليه؟" ننصحك بالتركيز على تفاصيل هذا العرض ، حيث نتوقع أنه يناسبك أكثر.

4- حافظ على أعصابك

على الرغم من صعوبة التحكم في العواطف ، خاصة عندما يكون العميل الذي تتعامل معه غاضبًا ، لكن عليك أن تتحلى بالهدوء والصبر من أجل التحكم في تدفق المحادثة وإنهائها بنجاح.


5- اذكر اسم العميل

يؤدي استخدام اسم العميل في المحادثة إلى خلق بيئة من الألفة والتقارب. غالبًا ما يكون هذا أكثر فاعلية عند التعامل مع عميل غاضب بدلاً من التحدث إليه ككيان مجهول .


أخيرًا، ندرك أنه من الصعب التعامل مع العميل الغاضب، لكنه ليس شيئًا مستحيلًا. فقط تذكر أن تترك مساحة للعميل بالتنفيس عن إحباطه وغضبه. ثم حاول احتواء هذا الغضب باحترافية باستخدام النصائح السابقة لتحسين علاقتك مع العميل والحفاظ عليه.

تعليقات

التنقل السريع